Sok manapság a betűszó a vállalati informatikában, és évről évre újak jönnek. A CRM (Customer Relationship Management, azaz ügyfélkapcsolat-menedzsment) a régebbiek közül való: széles körben ismert, emlegetett, használt, ám még ma sem eléggé "köztudott" kifejezés. Annyit mindenki tud róla, hogy az ügyfelekkel és a számítógéppel kapcsolatos, és ez nagyjából így is van. Hozzátéve még, hogy ma már inkább úgy értelmezik, mint a cég és az ügyfelek közötti folyamatok teljes rendszerét, amelybe a levelezéstől és az ügyfelek akvirálásától az interakciók statisztikai elemzéséig sokminden más is beletartozik, de hogy pontosan mi, hamarosan kiderül.
Nézzük a legegyszerűbb szituációt: a cégnek van egy terméke vagy valamilyen szolgáltatása, és szeretné azt eljuttatni egy ügyfélhez, illetve vásárlóhoz. Ehhez szeretné megtalálni a potenciális ügyfelet, és meggyőzni arról, hogy neki valóban szüksége van az adott termékre. Ha körültekintően akar eljárni, előtte még piaci elemzéseket kell végeznie, hogy kiderítse, piacképes-e a terméke vagy sem. Dióhéjban egyébként ez a marketing feladata.
Ha minden stimmel, tehát a termék piacképes, és vevő is akad rá, esetleg megköttetik az üzlet. A történet rossz esetben úgy folytatódik, hogy a vevő boldog, és mindenki megy tovább a maga útján. Szerencsés esetben a vevő lojálissá válik a termékhez, avagy márkához, és legközelebb ugyanattól a cégtől vásárol. Elfogadja a cég tájékoztatását az új termékekről, és értékes visszajelzéseket küld a termék minőségéről, a használatával kapcsolatban szerzett tapasztalatairól. Ezek roppant értékes adatok, érdemes megőrizni őket, és az elemzésükből nyert információkat beépíteni a termékfejlesztés folyamatába. Sőt érdemes új információkat gyűjteni az ügyfélről, annak szokásairól, habitusáról.
Temérdek információ fut be az ügyfelekről például az ügyfélszolgálatokhoz vagy a call centerekhez. Ezek tárolása, rendszerezése, elemzése nélkülözhetetlen a piaci siker szempontjából, amelynek egyik legfontosabb mutatója a vásárlói elégedettség. Igaza van a mondásnak: a legjobb értékesítési ügynök az elégedett vásárló.
Nos, ezeket a műveleteket támogatja a CRM rendszer, amely szoros szálakkal kapcsolódik a vállalati ERP rendszerhez. Természetesen vannak óriásvállalatokra méretezett CRM termékek, valamint egyszerűbb dedikált rendszerek, amelyek a kisebb vállalatok speciális igényeit próbálják lefedni, lehetőleg kevés pénzért. Általában a CRM szoftverek segítségével megoldható az ügyféladatok (a meglévő és potenciális ügyfelek adatainak) kezelése, elemzése, továbbá a marketing tevékenység, ezen belül a kampányok számítógépes támogatása, ugyanígy az értékesítés támogatása különféle adatokkal, elemzésekkel. Az ügyfélszolgálatok, illetve call centerek által begyűjtött rengeteg anyag adminisztrálása (horribile dictu az elégedetlen ügyfelek telefonos reklamációinak feldolgozása) is a CRM feladata.
Mivel a CRM szorosan integrálódik a vállalat ERP rendszerével, sőt gyakran az ERP eleve tartalmazza a CRM funkcionalitást, célszerű előbb a nagy szoftverházak kínálatában körülnézni ilyesfajta termékek után. Néhány tipp a nagyobb cégeknek (s majd a kicsiknek is): Microsoft, SAP, Oracle-Siebel, meg egy további ötlet: a nagy és drága CRM rendszert nem kell feltétlenül megvásárolni, hiszen szolgáltatásként (SaaS, azaz Software as a Service) is megkapható, sőt immár felhő alapú infrastruktúraként is. Bérelhető konstrukcióban kínálják például az Oracle CRM On Demand és a salesforce.com szoftvereit. És ez még nem minden: aki a nyílt forráskódra esküszik, bevásárolhat magának egy SugarCRM-et vagy CiviCRM-et, utóbbit különösen akkor, ha civil szervezetről van szó.
Kisebb cégeknek kínálják, és ugyancsak bérleti konstrukcióban a főleg Magyarországon használt MiniCRM-et, amely böngészőben fut, így kezelése nem okoz különösebb gondot. Az árát sem igyekeznek szemérmesen titkolni: a bérleti díj munkatársanként és naponta 1,25 euró, amit csakugyan nem nehéz kigazdálkodnia egy kis-közepes cégnek, főleg hogy a kiadás minden bizonnyal busásan megtérül.
Magyar termék még a web 2.0-s technológiára épülő JOOBBA BI CRM, amely projekt alapú CRM funkcionalitást kínál, a "régi motoros" Kulcs-Soft által kínált Kulcs-CRM, amelyet kifejezetten kisvállalatoknak ajánlanak potom 20 ezer forintért, a rEVOLUTION Software rEVOL Express Ügyfélkapcsolat-támogató programja és még sok hasonló értékű-tudású termék.
Hasznos linkek:
